Taches :
Administration des outils ITSM :
- Administrer et gérer de manière efficace les outils ITSM tels que ServiceNow et HP Service Manager.
- Garantir l'utilisation et la configuration optimales des outils ITSM pour soutenir les processus de prestation de services.
Gestion des niveaux de service (SLM) :
- Effectuer des évaluations périodiques et des revues de l'ensemble du processus de gestion des niveaux de service.
- Surveiller et faire respecter les accords de niveau de service (SLA) et les indicateurs de performance clés (KPI).
Gestion des enregistrements :
- Assurer l'exactitude et l'exhaustivité des enregistrements de demandes, incidents, problèmes et changements de la création à la clôture.
- Mettre en place des mesures pour améliorer l'exactitude et l'intégrité des données dans les processus de gestion des services informatiques.
Flux opérationnels et documentation :
- Participer à la création et à la maintenance des flux opérationnels IT, des documents de connaissance, des rapports, du contenu du portail et des communications destinées aux clients internes et externes.
- Améliorer continuellement la documentation pour renforcer l'efficacité de la prestation de services informatiques.
Gestion des incidents majeurs :
- Faciliter les ponts de conférence pour les incidents majeurs, en identifiant et en enregistrant avec précision les participants, les délais et les étapes de dépannage.
- Contribuer aux examens post-incident et mettre en œuvre des actions correctives pour prévenir les récurrences.
Gestion des changements :
- Coordonner les fenêtres de changement planifiées, en assurant une communication et une documentation adéquates.
- Enregistrer et analyser les résultats de la mise en œuvre des changements, fournissant des insights pour l'amélioration continue.
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